ステマ騒動を一蹴、トリップアドバイザーでランキングが急上昇したホテルの理由

食べログのやらせ投稿問題に端を発し、まとめブログはちま起稿の管理人がステマ（ステルスマーケティング）疑惑で辞任し、タレントもステマという言葉を使い始め、日本では2012年最初の流行語になりつつある「ステマ」。

CD『トロ子のランナンバン』の売上を伸ばすため、いま話題のステマを勉強中。。。さっ、あることないこと適当に書きこむぞ！
— 劇団ひとりさん (@GekidanHitori) 1月 17, 2012

世界中のホテルのレビューが集まるトリップアドバイザーでランキングが480位から18位に跳ね上がったロンドンのホテルを紹介します。この話は本当に単純な事例ですが、こんな時だからこそ、PRにおいて情報を伝えたり広めたりすることより、ファクト（事実）が重要性だってことを思い返してもらいたいと考えます。

舞台は1887年創業のセントアーミンズホテル（St. Ermin’s Hotel）。単なる古びたホテルになってしまっていたセントアーミンズホテルを不動産会社Amerimar Enterprisesが2010年3月に買収しました。セントアーミンズホテルのCEOに就任したジョン・クミンズは、セントジェームズパークにある素晴らしいロケーションと歴史ある建物といった本来の価値を活かすべく、4600万ドル（約36億円）を投じた大改装の決断をしたのです。

セントアーミンズホテルのリニューアル前のレビューはほぼ無風状態。トリップアドザイザーで1100あるホテルの中で、ランキングは480位でした。そしてリニューアルして生まれ変わった結果がこちらの写真。左右でビフォア－アフターです。

このリニューアル後、480位だったランキングは一時18位まで急上昇しました。最近では20位後半で推移していますが、高評価のコメントが多数寄せられるようになりました。変わったのは外見だけというわけではないようです。トリップアドバイザーで注目されることによりホテルのサービスも大幅に変わったとCEOクミンズ氏は語っています。

クミンズ氏とホテルの経営メンバーはほぼ毎日、トリップアドバイザーのレビューをチェックしており、

私たちはお客様へホテルの部屋を提供し、お客様からレビューを頂戴しているという感覚です。私たちはフィードバックをもらうことでホテルのどの部分を改善するべきなのかを知ることができます。さらに私たちの誰が良い仕事をしてお客様に喜んでもらえたのかも分るのです。私たちはホテルのサービスの仕方を完全に変えました。そしてスタッフのお客様に対する姿勢も180度変わったと思います。

とコメントしています。

従来はカスタマーリレーションの領域でしたが、ソーシャルメディアの浸透で、カスタマーリレーションとPRの重なりが大きく広がりました。ステマが注目を集める時だからこそ、PRにおいて、社会に伝える広報だけでなく、社会の声に耳を傾ける広聴の大切を心に留めておきたいものです。