PCモニターを投げ込んで配達したYoutube動画で炎上したFedEx、謝罪は高評価

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昨年末、物流最大手の米FedEx(フェデックス)の配達員が、サムスンPCモニターをフェンス越しに投げ込んで配達した映像がYouTubeに投稿され、大炎上しました。

この動画は5日間で500万回視聴され、1月16日の視聴回数は836万回に達しています。

カスタマー・サービスの危機が危機管理広報へ

FedExの配達員は門をあけることもベルを鳴らすこともなく、PCモニターの箱を門越しにただ投げ込みました。もちろん、PCモニターはあっけなく壊れました。この時点では被害者とFedEx間の問題であり、カスタマー・サービスの危機の範囲でした。

しかし、防犯カメラが捕らえたこの悪行がYoutubeに投稿されると、危機管理広報(リスク・マネジメント)へ一気に発展しました。

オープンに謝罪する

米FedExが謝罪の場として選んだのは、この問題の発火点となったYoutubeでした。

シニア・バイスプレジデントのMatthew Thornton三世が、Youtubeの動画とブログで公式に謝罪しました。

お客さまに残念な体験させたことを申し訳なく思っており、業界のリーダーとして腹立たしく、恥ずかしく思っていることを知って欲しい。このような事を二度と起こさないために、この動画を従業員のトレーニングに使う。
と明言しました。

謝罪をクローズドなマスコミを集めた会見だけなく、Youtubeやブログで公開した最大のメリットはオープンな議論でした。 従業員や顧客から数多くコメントが寄せられ、コメント数はYoutubeが1,458件、ブログが180件にも達しています。もちろん、ここぞとばかりにブログのコメント欄で批判的な意見を述べる人もいます。しかし、顧客から「FedExに多少の不満を持ってますが、全体的にFedExに使うのが好きです。」とか「私は過去にFedExで問題があったことがない。」といったフツーに好意的な意見や、従業員から事件への謝罪や反省、さらには自らの仕事への情熱など前向きなコメントが大半を占めました。

弁解しない

日本の謝罪会見で「心からお詫び申し上げます。」とはよく耳にしますが、その後に「でも」とか「しかし」とか他責論や自己正当論を展開して、輪をかけて批判を浴びる場面もよく目にします。

FedExは、一人の社員だけ問題と切り捨てることなく、会社として短期的に何を解決したか、今後この教訓をどのように生かすかを説明し、終始謝罪しました。

間違いを起こさない人はありません。FedExの謝り方は、覚えておいて価値があると思います。

■引用元サイト

  • How FedEx turned a disaster into a PR win – PR Drdaily (1月13日)
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