ソーシャルメディアで記憶に残る体験を作り出す6つの方法

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週プレNEWSによると『「食べログに書きこむぞ!」を脅し文句に使うクレーマーが増加中』らしいです。具体的には、

「バイトの面接で不合格にした学生が逆恨みをしたらしく、友達を総動員して悪い点数をつけていた」(都内ベーグル専門店店長)
てな感じで、クレーマーというより食べログを使った脅迫犯の様相です。ユーザーの苦情や不満だけでなく、いわれない誹謗中傷がソーシャルメディアで広がったり、残ったりすることで、企業のブランドが傷つけられる。とても残念です。

しかし、苦情として企業へ発せられなかった顧客の愚痴や不満をソーシャルメディアで拾い上げることができたり、顧客の褒め言葉がソーシャルメディアに駆け廻ったりと、負の側面を凌駕して余りある成果も期待できるのも事実です。

ここでは、企業が改めてソーシャルメディアを前向きに活用し、ファンやフォロワーが100人だろうと10万人だろうと、彼らに会員制クラブのような特別感を感じてもらい、記憶に残る体験をしてもらうための6つ方法を紹介します。

1. 顧客に話す場を提供する

まだFacebookページ作ることをためらう大企業がいます。顧客がFacebookページにコメントできるってことは、ネガティブな事をいずれ投稿されるってことです。人は誰もが悪口を言われるとヘコみますが、ここはひとつ大いにfacebookページに不満をぶつけてもらえるように努めましょう。

プライバシーが保護されたユーザーが、内輪であなたの会社の不満を愚痴っても知る術がありません。知らないことは幸せでしょうか?ビジネスではNOです。知らないうちに大切な顧客を失い、知らないところで悪評が広まるだけです。顧客にいいも悪いもコメントできるFacebookページという場を提供すれば、少なくとも知ることができます。もちろん、Facebookページを持っても、誰も振り向いてくれません。あとは、あなた次第です。

2. カスタマー・サービスに組み込む

FacebookページやTwitterを開設し、ファンやフォロワーが集まり、みんながコメントしてくれるようになったのに、放置していませんか?それでは、カスタマーサービスの電話番号を公開しているのに、誰も電話に出ないのと同じです。

電話番号を公開する前に、カスタマーサポートの部門を新設したり、コールセンターを整備するのと同様に、無計画にクレームを受け付けるべきではありません。誰がいつどのように返答するか決めてから始めたほうがいいでしょう。また、顧客から「よかった」「嬉しい」「サイコー!」なんてコメントが寄せられたら、もちろん感謝の気持ちを伝えるべきです。言葉だけじゃなく、クーポンやサンプル品をあげるなんてのもいいでしょう。

3. 既存顧客を掘り起こす

ほとんどの企業はFacebookページのファンやTwitterのフォロワーよりも多くの顧客を抱えています。新規顧客の開拓ばかりに心を奪われることなく、まずは既存顧客に手を差し伸べて、ファンの基礎を築くのがいいでしょう。何と言っても、常連客は実生活であなたに「いいね!」と言っているのだから。

では、常連客をどのようにFacebookページへ誘うか?先日、日本マイクロソフトがFacebookページを開設して、ちょっとニュースになってましたが、今どきFacebookページやTwitterを開設したところでほとんど話題になりません。Facebookページを開設するだけでなく、キャンペーンやコンテストを行い、メルマガやコーポレートサイト、製品のパッケージで案内するなど、あらゆる顧客接点で宣伝しましょう。もっと言えば、工夫を凝らしたキャンペーンやコンテストを企画して、ニュースサイトを発火点に話題が広がるように挑戦すべきです。(そのときは、PR TIMESでぜひプレスリリースを配信しましょう!

顧客も自分が愛用してる企業や製品が話題になるのは、嬉しかったりすることでしょう。

4. あなたから声をかける

誰かがあなたのウォールに投稿したり、あなたのアカウント宛てにツイートするのを待ってるだけではダメ。特に、Twitterでは、誰があなたの会社のことを話題にしてるか簡単に検索できます。誰かがあなたの会社のことで問題を抱えてるのに気付いたら、すぐに手を差し伸べましょう。もちろん、嬉しい言葉を見つけても同じです。無視しないで、積極的に交流しましょう。

顧客が、なぜTwitterであなたの会社のことをコメントするのか?「あなたに気付いて欲しいから」「あなたに応えて欲しいから」なんてポジティブに考えましょう。もし人がそんな思考回路で行動したら本当にウザいでしょうが、企業の顧客に対しての行動なら適切な行動と言えます。

5. 影響力のある人を優遇する

「○○さんから献本いただきました!」。著名人のブログやTwitterで、当たり前のように献本から始まる書評を見かけるようになりました。このように、顧客に影響力を持つ人に、彼らにあなたの会社や製品のことを語ってもらうのは、書籍でなくても有効です。

まず、あなたの会社の顧客に影響力がある人を探し、献本のようにプレゼントしたり、特別なイベントに招待するなどして、キッカケを作りましょう。

6. Content is King

Googleに「コンテンツは王様(Content is King)」だとしつこく言われるまでもなく、多くの人にFacebookページのファンであり続けてもらうためには、コンテンツは重要です。

例えば、あなたが映画のディレクターなら舞台裏の撮影秘話や俳優のオフショット写真を投稿しましょう。もし銀行なら年収300万円でも無理なく5年で500万円を貯めるコツとかいいでしょう。面白い話題がないのに、ファンやフォロワーをつなぎ止めるなんて無理です。どんな企業でも、自分の事業領域において良質なコンテンツを作れるはずです。

加えて、ファンやフォロワーとのテキストベースの対話だけで、多くの人に記憶に残る体験を感じてもらうには多少無理があります。ひとりひとりに語り掛けるのも重要ですが、多く人と同時にコミュニケーションしたり、ファンやフォロワー同士が体験(例えば、来店したり、食べたり、写真を撮ったり。)を共有し合うシカケが有効だと思います。

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